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赤麟果缘

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据艾媒咨询数据,2021年生鲜电商市场规模预计达到3117.4亿元,2023年将超过8000亿元。另据企查查数据,截至2021年4月,我国在业/存续的生鲜电商相关企业已达到2.15万家,包括农贸市场、小摊贩、便利店、小超市、大型商超、新零售、生鲜电商、社区超市、连锁店等等……

小而美的水果生鲜社区电商增长实践

来源:智顺集团发布时间:2022-06-24 12:01:23

据艾媒咨询数据,2021年生鲜电商市场规模预计达到3117.4亿元,2023年将超过8000亿元。另据企查查数据,截至2021年4月,我国在业/存续的生鲜电商相关企业已达到2.15万家,包括农贸市场、小摊贩、便利店、小超市、大型商超、新零售、生鲜电商、社区超市、连锁店等等,庞大市场中的业态繁多,竞争激烈,88%的生鲜电商处于亏损状态。要想在竞争中赢得主动,扭亏为盈,脱颖而出,以数字化客户服务与营销为基础的熟客运营模式成为企业顺应时代要求的必然选择。

2020年,疫情说来就来,线下客流不断减少,新客户进不来,老客户也触达不到,于是,拥有6家水果自营门店、30多家终端配送门店和2000平方的中转配送仓的山东赤麟国际贸易有限公司(简称:赤麟果缘),主动进行数字化转型,逐渐开始搭建品牌的私域客户池,通过小而美的社区运营实现高频复购的品牌客户私域沉淀。

然而,传统门店数字化到底该怎么做?线上转型就是拉个微信群吗?

从线上到线下,从个人微信到企业微信,从毫无经验到裂变千人,「赤麟果缘」用自己的经历回答了这些问题。

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私域管家-工作台界面示意

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从线上到线下

转战线上有那么容易吗?

疫情反复,导致门店客流大幅减少,许多水果店开始做促销、打折等活动,但生意还是一般般。即使短暂地吸引来一波新客户,也会很快的流失,核心原因是别人也会这样做,没有形成差异化,没有产生客户粘性。苦撑了一段时间的赤麟果缘,决定换个思路经营——社区运营,即转移客户到微信群,用微信群来服务客户,达成销售。

这种形式,一方面可以让客户足不出户就能买到必需的水果生鲜,另一方面门店也能及时的推广促销信息,让客户买到实惠,拉动更多的销售和复购。

理论存在,实践开始。

于是,「赤麟果缘」开始探索以个人微信群为支撑的社区运营,这样一个新的销售服务渠道。

接下来的日子,「赤麟果缘」的各个店长通过地推、打折赠送等活动,用个人微信去添加门店的新老客户,再将这些门店客户拉入门店微信群。过程艰苦,任务艰难,但还是让这些店长店员积攒到了第一波私域客户,随后时不时在群里发布一些新到水果的消息和促销活动,希望能够吸引到客户,获得一些收入。

虽然这一形式的出现,为水果店带来了一些客户,但实际存在诸多不便,来之不易的客户,好不容易邀请进入水果社区群成为会员,但业绩上并没带来大幅增长,还要操心群里的互动,维持社群的秩序。高昂的房租、人力、库存成本,还有水果腐烂造成的损失,这些尝试带来的收入杯水车薪,一些店铺仍然入不敷出,无法盈利。

难道微信社群这一条路,走不通?

一众大V不是都在强调私域可以解决一切增长问题吗?为什么店铺还是入不敷出?原因出在哪?

经过研究,赤麟果缘总部的会员运营团队发现,使用个人微信去运营社群并服务会员的时候,会出现很多使用层面的限制,比如

限制1-添加好友受限:一个微信号,一天主动添加好友不能超过30人;

限制2-搜索添加好友受限:搜索好友每天最多加3次,每次最多加10人,每次间隔时间最少2小时。

限制3-群码限制:扫描群二维码进微信群,人数限制200人主动进入,群二维码超过7天就会失效。

限制4-一次社群群发只能发布9个社群。

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当店里办活动大促时,经常会出现群满了来不及操作等问题,导致客户流失。除了加好友、拉群的数量限制,还有封号风险,由于不了解这些规则,导致有些辛辛苦苦组建的社群直接解散。

此外,「赤麟果缘」店长将客户邀请到微信群之后,该如何去运营管理?或者直白点说,如何让客户成为会员,会员不断复购?水果生鲜这类商品需要高频的库存周转,降低积压损失,面临这些难题,「赤麟果缘」的店长店员,不具备专业运营的知识以及方法,有心无力,束手无策。

时间一长,好不容易建起来的微信群,客户要么屏蔽,要么退群,变成沉睡群。

「赤麟果缘」总部认识到,专业的事情需要交给专业的团队,门店面临的困难,除了一线团队不具备专业私域运营知识外,还在于没有运用成熟的系统工具来规范会员运营以及会员服务流程,日常都是靠摸索,缺乏计划,没有标准。「赤麟果缘」通过多方位考察,最终决定选择腾讯企点·私域管家产品。腾讯企点作为腾讯原厂自研的企业级SaaS产品,在过去15年里,服务了超过100万家企业客户,在腾讯微信生态拥有独特的全渠道服务能力。除了大型集团客户之外,大量中小型客户,可以通过腾讯企点开箱即用的产品特点,结合完善的客户运营SOP规范指南,快速实现精细化的客户管理,实现小而美的持续增长。

选择腾讯企点后,「赤麟果缘」在产品导入的2个月的时间里,精准沉淀了18000+的社区会员客户,66+社区服务群,从粗放式的门店卖货,到精细化的社区会员服务,实现了24×7的社区水果生鲜营销服务。以前店长每天盘点对账,总是发愁明天,不知道能卖多少,不知道该补啥,该补多少。现在盘点,销量预测基本心里有数,补什么货,补多少货,卖多少货,清清楚楚,明明白白。

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从个人微信到企业微信

腾讯企点·私域管家

如何助力「赤麟果缘」经营转变?

2021年10月,「赤麟果缘」的老板报名参加了腾讯企点在临沂站举行的“企业数字化增长训练营”。通过到场学习,在讲课老师专业的教学和介绍下,他对私域营销有了更深的理解——这绝不只是一个微信群,一两个门外汉自己摸索就能搞定的事情,做好私域必须要有专业的团队协同。

增长训练营学习后,「赤麟果缘」团队与腾讯企点团队进一步的加深了解,在了解考察了产品特色、产品历史以及背景、团队运营经验,通过体验系统场景演示,「赤麟果缘」最终选择了腾讯企点合作签约,看中的就是腾讯企点过往15年沉淀下来的会服务,懂营销的优势能力。



项目合作启动后,腾讯企点团队通过初始化调研,结构化的梳理了客户目前面临的难题以及生鲜行业痛点:

1. 社群客户拓展难;

2. 个人微信运营社群限制多;

3. 微信群运营低效没有章法;

4. 线上社群运营线下门店管理无法兼顾。



针对以上问题,腾讯企点营销产品运营团队,通过帮助「赤麟果缘」掌握使用私域管家的产品能力,将「赤麟果缘」的社区会员服务营销阵地,从个人微信逐渐全部转移到企业微信,并从引流获客——持续运营——共享客户,设计运营层级,解决「赤麟果缘」的社区会员私域运营难题。

引流获客:企微+社群双沉淀

以往「赤麟果缘」举办门店大促,引流并拉群时,会发生很多意料之外的状况——群满了来不及新建群、进群了不知道谁是谁、客户进群后没人服务等,造成客户流失,口碑下降。

现在门店大促活动前,只要使用腾讯企点私域管家的群活码功能,就能统统解决。

首先,运营团队在腾讯企点私域营销管理后台,给每个门店创建专属的永久有效的群活码,这个二维码可以做成门店海报物料,摆在门头显眼的位置以及收银台,或者结合季节促销单页以及员工工牌,引导客户扫码,结合腾讯企点私域管家的自动拉群SOP,无需验证自动通过好友,并标识客户归属。

成功添加店员企微好友后,客户会收到自动回复的社群二维码,引导进入福利群。群满自动推送新的群码,客户扫码即可实现加好友+入群,不用员工频繁建群拉群,省时省力,减少手动操作。

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除了自动加好友,自动拉群之外,运营团队在私域管家产品后台配置了自动化会员接待流程,入群引导欢迎语+门店群二维码成为标配执行,可以同时满足1v1以及1v多的客户运营。企微好友体现专业运营,企微社群及时发布促销活动,不再担心单个群码的200人限制,不再操心手动拉群的重复操作。已经添加的客户,系统自动打上对应门店标签,方便后期管理及运营。

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持续运营:智能群发提高客户和社群运营效率

上传下达,统一行动,及时反馈是「赤麟果缘」门店运营的另外一个难题。门店社群每天需要推送当天的水果信息、价格、活动等信息,还要把销货情况反馈给总部。使用个人微信群发时,一次只能选择9个微信群,运营人员和各门店群主运营起来都很不方便,时常会发生漏发、错发等执行上的低级错误。盘点信息要等到关店后,人工统计后才能反馈,所以一般都是一周一对账。



通过运用腾讯企点私域管家【群发SOP】,总部可以在PC端,直接设置群发的自动任务,一键点击即可推送到对应管理的所有门店群,门店社群管理员,不再手忙脚乱,无法兼顾。以往需要十个人的工作,如今一个人就可以轻松搞定,效率大大提高的同时,效果提升可视化一目了然。

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对于一些需要1对1跟进的客户,也可以利用【群发SOP】(Standard Operation Process),由运营人员将素材和内容提前上传设置,就可以一键发送到所有门店员工的企业微信上,员工无需再像之前使用微信时保存图片、复制文案,点击发送即可一键将素材群发给自己的客户,高效便捷。

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共享客户:优化售前与售后分工

赤麟果缘每个门店配有专门的客服,日常的客户问题需要由专门的客服来统一回复。

而原来店内客户几乎都沉淀在导购的个人微信上,当客户在线咨询导购售后相关问题时,导购忙于店里事务无法及时回复。对于水果生鲜客户而言,一旦无人应答的情况,往往意味着流失。

使用私域管家的在职继承功能,将扫描员工工牌上群活码添加加进来的客户,按照客户的归属员工,使用在职继承功能给对应门店的客服去跟进,高效解决问题,很好的解决了客户的需求。

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从毫无经验到裂变千人

私域管家助力企业加速获客促增长

除了获客、运营、服务相关的营销功能,私域管家还为「赤麟果缘」丰富了更多的营销玩法。

原本「赤麟果缘」的营销方式比较传统,线上没有好的获客方法,从来没有尝试过任何引流获客活动。

使用腾讯企点私域管家之后,通过使用系统内专业的营销裂变工具,「赤麟果缘」的运营团队,实验了一次低成本裂变增长活动,利用【抽奖获客】功能,进行老带新的会员裂变。



活动引流奖品主要有三种,疫情期间大家常用的医用口罩、5元代金券、以及店内人气较高的水果,如:高原冰糖橙、春见耙耙柑、液氮金枕榴莲、D197猫山王榴莲。实惠的奖品设置,获得了很好的引流效果。

确定好引流产品以及裂变机制后,「赤麟果缘」所有门店线上社群同步开启,老客户参与活动后自动生成专属海报,转发给新客户后,扫描活动海报上的二维码添加员工企业微信,老客即可免费抽奖一次,客户抽中后3天内到店领取核销即可。如果想要增加抽奖机会,可以分享给更多好友参与,助力裂变。

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经过全员对客户、门店社群、朋友圈的群发和引导,最终作为线上营销新手的「赤麟果缘」,通过抽奖获客活动吸引了6000+客户的参与,新增客户4000+,实现了会员裂变增长目标。通过掌握私域管家的产品内置的海量营销玩法,「赤麟果缘」找到了未来实现业绩持续增长的确定方法。

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共享客户-复盘总结

「赤麟果缘」在使用私域管家的2个月时间里,通过自动拉群、抽奖获客等方式,新增企微客户18000+,新建企微社群66+。其中通过抽奖营销活动,实现单次活动新增客户4000+,取得了线上获客从无到有的重大突破,不再单纯依赖线下门店的到店消费沉淀客户,通过企微社群集中客群统一运营,一方面线上订单金额稳步提升,另一方面,到店消费比例也取得成倍增长。

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在运营服务启动过程中,腾讯企点私域管家产品团队及山东区域企点服务商山东智顺,为赤麟果缘提供了完善的运营策划支持,提供7*8h响应解决紧急问题,做好全流程、精细化、高质量服务保障。

当前,腾讯企点-私域管家为传统零售业态的卖场、百货等场景提供成熟的会员运营解决方案,赋能企业获客、运营、交易、管理的全链路,成为企业数字化转型值得信赖的伙伴。

未来,腾讯企点将继续为为广大商企的数字化升级提供提供可靠、完善的产品和服务,提升企业品牌价值和影响力,探索更广阔的发展空间。